QUALITY OF EXPERIENCE

Dzisiejsze środowisko usług operatorów telekomunikacyjnych jest bardzo konkurencyjne. W związku z czym abonenci coraz częściej posiadają większą swobodę wyboru usług od wielu operatorów w swoim zasięgu. W rezultacie, przed usługodawcami stoją konkretne wyzwania z tym związane. Jednym z nich poza oczywiście ciekawą ofertą oraz ceną jest jakość świadczonych usług. Nie tylko w ujęciu parametrów technicznych (co też bez wątpienia ma ogromne znaczenie), ale przede wszystkim biorąc pod uwagę pozytywne doświadczenie Klienta.

Operatorzy uświadomili sobie, jak ważnym stało się monitorowanie swoich usług poprzez pomiar Qualiy of Experience (QoE), co w sposób naturalny przekłada się na wzrostu satysfakcji i lojalności abonentów w miarę upływu czasu; oraz spadek stopy rezygnacji.

Quality of Experience (QoE) jest miarą określającą doświadczenia Klienta korzystającego z danej usługi (oglądanie TV, wypożyczanie filmu VOD, wykonywanie nagrań PVR, czy też przeglądanie stron internetowych, rozmowa telefoniczna, połączenie z call center). QoE skupia się na całym naszym doświadczeniu i jest bardziej holistyczną oceną, niż zawężonym podejściem analizy przez użytkownika np. samego interfejsu oprogramowania.

QoE jest punktem widzenia na sprzedawaną usługę oczami użytkownika lub Klienta końcowego. Stawia przed nami pytanie: „Co proponowany towar lub usługa zapewnia Klientowi i czy to dostarczone doświadczenie jest pożądane i oczekiwane? Jeśli, nie to: „Co należy uczynić, aby polepszyć końcowe wrażenie i odbiór usługi”. W skrócie QoE zawiera ocenę ludzkich oczekiwań, odzwierciedlonych w skalach pomiarowych, uczuć, percepcji, poznania i zadowolenia w odniesieniu do konkretnego produktu, usługi lub aplikacji.